Dans le contexte actuel
de l'e-business, gérer sa relation client consiste à mettre en
place un système informatique qui prend en charge la
planification et le contrôle des activités avant et après
vente dans une organisation.
Cela comprend généralement :
L'optimisation de la force de vente (constitution de
fichiers de prospects, planification et suivi des contacts,
relances.) ;
L'organisation du support à la clientèle (réception
des requêtes dans des centres d'appels, suivi des
réclamations...) ;
La gestion des informations clients (relances
programmées, proposition de nouveaux services en fonction
des commandes passées.) ;
La planification des actions et campagnes de
marketing auprès d'une clientèle segmentée.
La Gestion de la Relation Client (GRC ou CRM - Customer
Relationship Management) s'effectue aujourd'hui dans une
approche multicanal (courrier traditionnel, messagerie
électronique, site web, téléphone, fax.)
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